| 나눔로또 인사총무팀 최선우 대리

나눔로또 대표 번호로 전화하면 응대하는 밝은 목소리의 주인공은 나눔로또 인사총무팀 최선우 대리다. 최 대리는 대표 번호로 걸려오는 전화를 자신이 받기 때문에 고객의 다양한 목소리를 들을 수 있었다고 말한다.

“전자복권 같은 경우 당첨자가 발생하지 않으면 당첨금이 다음 회차로 이월돼 당첨금이 높아집니다. 그때를 맞춰서 복권을 구매하는 분들이 있어요. 당첨자가 발생하지 않으니 계속 구매는 하는데 부담스럽다고 하소연하는 전화가 오는 거예요. 그래서 복권은 확률 게임이다, 구매를 많이 하든 적게 하든 당첨 기회와는 상관없다, 게임으로만 즐기시라고 말하는데 이해하지 잘 못하시더라고요.”

당첨에 대한 기대로 복권과몰입 경향을 보이는 구매자를 종종 만나게 되었다는 최 대리는 복권에 대해 아무리 열심히 설명해도 이해하지 못하는 구매자에게 답답함을 느꼈다고 말한다. 그래서 그가 생각한 해법이 있었으니, 바로 ‘구매자의 마음을 이해하자!’였다. 그는 사행산업통합감독위원회 교육지정기관인 연세대학교 도박중독전문가 교육센터에서 강의교육 40시간, 실습교육 8시간을 이수한 후 도박중독 예방강사 수료증을 받았다. 총 48시간, 짧다면 짧은 시간이겠지만 회사를 다니며 수료해야했기 때문에 주말을 모두 반납했다.

“구매자가 어떤 마음으로 복권을 구매하고 과몰입하게 되는지 알 수 있었어요. 그래서 전화 상담 시 좀 더 효율적인 방법으로 건전한 복권구매 방법을 안내드릴 수 있게 된 것 같습니다. 이제는 구매한도 설정, 휴식기간 설정 서비스 등 건전구매 캠페인 서비스 이용을 통해 한 템포 쉬어갈 수 있도록 적극적으로 안내하죠.”

도박중독 예방강사 자격 보유

최 대리는 혼자만의 깨달음에 만족하지 않았다. 복권사업자인 나눔로또 역시 도박중독에 대한 이해 및 위험성, 복권 과몰입 예방 필요성과 그 방법을 인지해야 한다고 생각한 것이다. 지난 2월 진행한 나눔로또 임직원을 대상으로 진행한 도박중동 예방교육에 강사로 나선 것도 바로 이 때문이다.

“건전한 레저의 하나로 복권문화가 자리 잡을 수 있도록 노력해야하고 그것이 바로 복권 사업 종사자로써의 책임감이라고 생각합니다. 복권은 중독되는 경우가 거의 없어서 심각하게 생각하지 않는 분들도 있어요. 하지만 복권과몰입의 경우가 아예 없는 건 아니니 당연히 조심해야 하고요, 늘 복권과몰입의 위험을 늘 염두하고 영업활동에 임해야 한다고 생각합니다.”

최 대리는 실제로 강의에 나설 때면 유사사업 도박중독 사례를 소개하며 중독으로 발생하는 각종 부작용에 대해 설명한다. 심각한 재정적 파탄, 우울와 분노, 불안과 같은 정서적 어려움, 자녀의 자존감 하락과 가정폭력 등 도박중독의 부작용은 크다. 복권은 다른 도박처럼 중독으로 이어지는 경우가 드물지만 도박중독자는 다양한 사행사업을 이용하기 때문에 편법으로 복권에 과몰입하는 경우가 발생할 수 있다. 또한 고액 당첨에 대한 기대로 과몰입할 수도 있다. 즉, 복권도 중독에 완전한 것은 아니다. 그렇기 때문에 최 대리는 “복권사업자의 한 일원으로서 나눔로또의 임직원은 복권과몰입에 대한 이해는 물론, 고객이 복권에 과몰입할 경우 어떻게 대처해야 하는지에 대한 알고 있어야한다”고 강조했다.

“복권 판매를 증진시키기 위해서는 신규고객 유치에 힘쓰는 것보다 많은 고객이 건전하게 즐길 수 있는 환경을 조성하는 게 중요하다고 생각합니다. 또 소수의 고액구매자보다 다수의 소액구매자가 레저의 하나로 복권을 즐기는 환경도 필요하고요. 제가 그런 환경을 조성하는 데 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠네요.”